Was ist CRM? 🤔
Customer-Relationship-Management (CRM) ist im weitesten Sinne die Pflege der Beziehung zu bestehenden, aber auch zu potenziellen Neukunden. Mit dem Ziel, jedem von ihnen einen personalisierten und gezielten Service mit individueller Betreuung zu ermöglichen, werden wichtige Informationen und auch persönliche Daten gesammelt. Die daraus gewonnen Erkenntnisse lassen sich an vielen Stellen nutzen und führen am Ende des Tages zu einer messbaren Umsatzsteigerung. Da ein Unternehmen in der Regel über eine Vielzahl an Kunden verfügt, lassen sich die anfallenden Datenmengen händisch nicht strukturieren. Um die Interaktionen mit allen Personen zu verwalten und die richtigen Schlüsse zu treffen, bedienen sich Unternehmen technologischer Hilfe in Form eines CRM-Systems.
Welche Funktionen hat ein CRM-System? Es besteht aus vier Säulen:
- Analytisches CRM: Analyse von Kunden- und Transaktionsdaten.
- Operatives CRM: Beispielsweise ABC-Analysen oder Mailings.
- Kommunikatives CRM: Organisation der Kommunikationskanäle .
- Kollaboratives CRM: Anbindung von Lieferanten oder Dienstleistern.
Wie wird CRM im B2B-Vertrieb genutzt? 📊
CRM als Faktor für mehr Kundenzufriedenheit 🤩
Bei bereits bestehenden Kunden ermöglicht Customer-Relationship-Management die nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen sind dank der soliden Datengrundlage nämlich auch im Falle von Rückfragen oder bei Problemen in der Lage, schnelle und kompetente Hilfe leisten zu können. Eine höhere Kundenzufriedenheit hat logischerweise auch eine positive Auswirkung auf die Quote der Wiederkäufe. Dies führt automatisch zu guten Bewertungen im Internet und einer hohen Weiterempfehlungsquote – also zu kostenlosem Marketing. Ein CRM-System macht sich also an vielen Stellen positiv bemerkbar.
Wie finde ich das richtige CRM-System? 🖥️
Wie bei allen Maßnahmen, die ein Investment erfordern, sollte man sich vor der Einführung eines CRM-Systems überlegen, welchen Schwerpunkt das System haben sollte. Die Bedeutung von CRM im B2B-Vertrieb spiegelt sich auch in den komplexen Analyse- und Reporting-Fähigkeiten wider. Bei einer Software ausgerichtet auf den B2C-Vertrieb, liegt der Fokus eher auf dem zeitgleichen Management eines größeren Kundenstammes. Die Entscheidung hängt aber neben der Zielgruppe auch massiv von der Unternehmensgröße ab. Gerade kleine Unternehmen sollten zunächst auf die operativen Vorteile ihrer CRM-Lösung bedacht sein, anstatt sich von einem umfangreichen Angebot an Auswertungen und Berichten den Kopf verdrehen zu lassen.
Wer einen starken Fokus auf Social Media legt, sollte sichergehen, dass die Software in der Lage ist, Daten aus sozialen Netzwerken wie Twitter oder LinkedIn zu beziehen. Insgesamt liegt der Mehrwert für KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) vor allem darin, Mitarbeiter im Vertrieb in deren täglicher Arbeit zu unterstützen und teaminterne Prozesse effektiver zu gestalten. Gerade hier erzielen technisch-produzierende KMUs mit Hilfe eines CRM-Systems schon in kurzer Zeit wirksame Ergebnisse.
Wie wird ein CRM-System integriert? ⚙️
Neben dem Kauf des richtigen CRM-Systems ist vor allem die Integration in das Unternehmen von großer Bedeutung. Dabei gibt es einige Risiken, etwa mangelnde Transparenz bei der Einführung und mangelndes Briefing der Mitarbeiter. Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine muss funktionieren, um die Funktionen eines CRM-Systems ideal nutzen zu können. Die Herausforderung liegt nicht zuletzt in der Bereitschaft der Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice, die neue Software und vor allem auch die neue Methode in vollem Umfang zu nutzen.
➡️ Fazit
Mit dem richtigen CRM-System bringt Ihr Eure digitale Transformation ins Rollen und bleibt auf dem Marktplatz der Zukunft produktiv und vor allem wettbewerbsfähig. Bestform hilft Euch mit professioneller Strategieberatung und der Implementierung der CRM-Software, ausgerichtet auf Eure Bedürfnisse. Wenn Ihr mehr über unsere Lösung und unser Angebotsspektrum erfahren möchtet, nehmt gerne noch heute Kontakt zu uns auf.
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FAQ: Unsere Antworten auf Deine häufigsten Fragen
Gespräch vereinbarenCRM (Customer-Relationship-Management) bezeichnet die strukturierte Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen, sowohl zu Bestands- als auch zu potenziellen Neukunden. Im B2B-Vertrieb unterstützt ein CRM-System dabei, komplexe Verkaufsprozesse transparent abzubilden und die Kundenkommunikation systematisch zu verbessern.
Ein CRM-System erfüllt im Wesentlichen vier zentrale Funktionen: Erstens das analytische CRM, das sich auf die Auswertung von Kunden- und Transaktionsdaten konzentriert und damit strategische Entscheidungen unterstützt. Zweitens das operative CRM, das den Vertrieb im Alltag unterstützt – etwa durch die Durchführung von ABC-Analysen oder die gezielte Ansprache über Mailings. Drittens das kommunikative CRM, das alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens bündelt und organisiert, um eine konsistente Kundenansprache zu gewährleisten. Und viertens das kollaborative CRM, das die Zusammenarbeit mit externen Partnern wie Lieferanten oder Dienstleistern verbessert, indem es Informationen teilt und Prozesse vernetzt. Zusammengenommen ermöglichen diese vier Säulen eine ganzheitliche und effektive Kundenbetreuung.
Für kleine und mittlere Unternehmen bedeutet ein CRM-System vor allem operative Entlastung. Es sorgt für strukturierte Prozesse im Vertrieb, ermöglicht die gezielte Kundenansprache und verbessert die interne Zusammenarbeit – auch ohne riesiges Reporting-Framework.
Durch die zentrale Speicherung aller relevanten Kundendaten können Unternehmen schnell und gezielt auf Anfragen reagieren. Das steigert die Zufriedenheit, erhöht die Wiederkaufsrate und fördert positive Bewertungen sowie Weiterempfehlungen.
Wichtig ist, dass das CRM-System zu den eigenen Anforderungen passt – je nach Unternehmensgröße, Zielgruppe und Vertriebskanal. Zudem ist eine durchdachte Einführung entscheidend: Mitarbeitende müssen geschult und Prozesse klar definiert sein, um das volle Potenzial auszuschöpfen.
