Vermutlich ist jeder Mensch, der sich zumindest ansatzweise einmal mit dem Thema Marketing und / oder Vertrieb beschäftigt hat, früher oder später auf den Begriff Customer-Relationship-Management gestoßen. Die Bedeutung von CRM im B2B Vertrieb und auch Marketing ist tatsächlich immens. Denn durch Kundenbeziehungsmanagement im allgemeinen und mit Hilfe spezieller Software (CRM-Systeme) werden die Neukundenakquise, aber auch die Pflege von BestandskundInnen gleichermaßen verbessert. Es geht also darum, Beziehungen zu KundInnen systematisch aufzubauen und davon langfristig zu profitieren. Möglich machen dies die vielen Funktionen eines CRM-Systems.
Inhalt
Was ist CRM?
Wie wird ein CRM im B2B-Vertrieb genutzt?
CRM als Faktor für mehr Kundenzufriedenheit
Wie finde ich das richtige CRM-System?
Wie wird ein CRM-System integriert?
Was ist CRM?
Customer-Relationship-Management (CRM) ist im weitesten Sinne die Pflege der Beziehung zu bestehenden aber auch zu potenziellen Kundinnen und Kunden. Mit dem Ziel jedem von ihnen einen personalisierten und gezielten Service mit individueller Betreuung zu ermöglichen, werden wichtige Informationen aber auch persönliche Daten gesammelt. Die daraus gewonnen Erkenntnisse lassen sich an vielen Stellen nutzen und führen am Ende des Tages zu einer messbaren Umsatzsteigerung. Da ein Unternehmen in der Regel über eine Vielzahl an Kundinnen und Kunden verfügt, lassen sich die anfallenden Datenmengen händisch nicht strukturieren. Um die Interaktionen mit allen Personen zu verwalten und die richtigen Schlüsse zu treffen, bedienen sich Unternehmen technologischer Hilfe in Form eines CRM-Systems. Welche Funktionen hat ein CRM-System? Es besteht aus vier Säulen:
Wie wird ein CRM im B2B-Vertrieb genutzt?
Im B2B-Bereich (Business to Business) dauern die Kaufprozesse in aller Regel länger und sind komplexer, als wenn Einzelpersonen die Zielgruppe sind. Um diesen Prozess genau abbilden zu können und zu wissen, in welcher Phase sich ein Kontakt befindet, leistet das CRM-System unschätzbare Hilfe. Ein gutes CRM ermöglicht es daher, (potenzielle) KundInnen besser und individueller zu erreichen. Auf Basis des Systems lassen sich Zielgruppen für Mailings perfekt selektieren, Cross-Selling-Optionen identifizieren und interne Arbeitsprozesse effektiver gestalten. Jeder Mitarbeiter / jede Mitarbeiterin hat stets Zugriff auf alle relevanten Informationen. Ist dies nicht der Fall, oder herrscht ein unübersichtliches Dickicht aus überflüssigen Reports, wird das CRM-System schnell zum teuren Daten-Silo.
CRM als Faktor für mehr Kundenzufriedenheit
Bei bereits bestehenden Kundinnen und Kunden ermöglicht Customer-Relationship-Management die nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen sind dank der soliden Datengrundlage nämlich auch im Falle von Rückfragen oder bei Problemen in der Lage, schnelle und kompetente Hilfe leisten zu können. Eine höhere Kundenzufriedenheit hat logischerweise auch eine positive Auswirkung auf die Quote der Wiederkäufe. Dies führt automatisch zu guten Bewertungen im Internet und einer hohen Weiterempfehlungsquoten – also zu kostenlosem Marketing. Ein CRM-System macht sich also an vielen Stellen positiv bemerkbar.
Wie finde ich das richtige CRM-System?
Wie bei allen Maßnahmen die ein Investment erfordern, sollte man sich vor der Einführung eines CRM-Systems überlegen, welchen Schwerpunkt das System haben sollte. Die Bedeutung von CRM im B2B Vertrieb spiegelt sich auch in den komplexen Analyse- und Reporting-Fähigkeiten. Bei einer Software ausgerichtet auf den B2C-Vertrieb, liegt der Fokus eher auf dem gleichzeitigen Management eines größeren Kundenstammes. Die Entscheidung hängt aber neben der Zielgruppe auch massiv von der Unternehmensgröße ab. Gerade kleine Unternehmen sollten zunächst auf die operativen Vorteile ihrer CRM-Lösung bedacht sein, anstatt sich von einem umfangreichen Angebot an Auswertungen und Berichten den Kopf verdrehen zu lassen.
Wer einen starken Fokus auf Social Media hat, sollte sichergehen, dass die Software in der Lage ist, Daten aus sozialen Netzwerken wie Twitter oder LinkedIn zu beziehen. Insgesamt liegt der Mehrwert für KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) vor allem darin, MitarbeiterInnen im Vertrieb in deren täglicher Arbeit zu unterstützen und teaminterne Prozesse effektiver zu gestalten. Gerade hier erzielen technisch produzierende KMUs mit Hilfe eines CRM-Systems schon in kurzer Zeit wirksame Ergebnisse.
Wie wird ein CRM-System integriert?
Neben dem Kauf des richtigen CRM-Systems ist vor allem die Integration ins Unternehmen von großer Bedeutung. Dabei gibt es einige Risiken, etwa mangelnder Transparenz bei der Einführung und mangelndes Briefing der Mitarbeiter. Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine muss funktionieren, um die Funktionen eines CRM-Systems ideal nutzen zu können. Die Herausforderung liegt nicht zuletzt in der Bereitschaft der MitarbeiterInnen im Vertrieb und Kundenservice, die neue Software und vor allem auch die neue Methode in vollem Maße zu nutzen.
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Fazit
Mit dem richtigen CRM-System bringen Sie Ihre digitale Transformation ins Rollen und bleiben auf dem Marktplatz der Zukunft produktiv und vor allem wettbewerbsfähig. Bestform hilft Ihnen mit professioneller Strategieberatung und der Implementierung der CRM-Software, ausgerichtet auf Ihre Bedürfnisse. Wenn Sie mehr über unsere Lösung und unser Angebotsspektrum erfahren möchten, nehmen Sie noch heute Kontakt zu uns auf.
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